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Iniziamo dal problema. Un prodotto/soluzione non sta dando i risultati sperati in termini di ritorno dell’investimento: vendite, visite a un sito o app, conversioni, acquisti online, iscrizioni a un servizio.
L’azienda che ha sviluppato il prodotto o il servizio analizza quindi i problemi alla base dell’insuccesso. Forse il modello di business è sbagliato? O è necessario investire di più in comunicazione e marketing?
In alcuni casi, la causa può dipendere dalla progettazione dell’esperienza utente (UX). Magari non si è prestata la giusta attenzione alle funzionalità. Oppure l’interazione presenta degli errori. O ancora, il flusso di navigazione dal primo contatto alla conversione blocca in alcuni punti il viaggio dell’utente.
Molto spesso, tuttavia, la progettazione della UX ricopre un ruolo marginale nello sviluppo di un prodotto o servizio. Questo perché, molto spesso, si ritiene che l’investimento nell’esperienza utente comporta un notevole dispendio di tempo e risorse, rallenta la release sul mercato e non dà risultati nell’immediato.
Ma la UX è fondamentale per il business. Sono i dati a dimostrarlo. Una survey di Forrester Research, per esempio, ha calcolato che ogni dollaro investito in UX design genera un ritorno dell’investimento di 100 dollari.
Un’analisi di McKinsey and Co della durata di cinque anni, invece, ha evidenziato che le aziende con un solido design – utilizzando come parametri il McKinsey Design Index – sono in grado di raddoppiare i profitti rispetto ad aziende concorrenti con una progettazione poco curata.
O ancora, una ricerca di Zendesk ha dimostrato che il 61% dei clienti si rivolge alla concorrenza dopo un’esperienza utente insoddisfacente.
Intervenire sulla UX è un investimento, certo, ma è un investimento che dà risultati tangibili. Sì, ma come calcolarli?
User Experience e ROI: le metriche da prendere in considerazione
Quando parliamo di User Experience e ROI, possiamo prendere come riferimento tre metriche, che ci aiutano a capire se il lavoro è stato fatto bene.La Single Usability Metric (SUM) è una metrica che valuta l’efficacia dell’esperienza e la soddisfazione dei clienti attraverso una serie di parametri, come il tasso di completamento di un’azione, il conteggio degli errori e il tempo di completamento di un’azione.
Il Conversione Rate, come si evince, è la percentuale di utenti che concludono in maniera positiva una determinata azione. Ad esempio l’acquisto di un prodotto online, l’iscrizione a una newsletter, il completamento di una procedura.
Al contrario, il Drop Off Rate misura la percentuale di utenti che non concludono una determinata azione. Questa metrica aiuta a comprendere quali sono gli elementi dell’esperienza che bloccano l’utente e a rimuoverli.
I risultati concreti di una efficace esperienza utente
Queste tre metriche sono di fondamentale importanza per comprendere il ritorno dell’investimento in UX. Sono numeri tangibili, reali, che hanno un impatto profondo sul business dell’azienda. Che senso ha investire in marketing, se poi gli utenti non riescono a completare l’azione desiderata e si rivolgono alla concorrenza?A dimostrazione di ciò, diverse analisi hanno dimostrato che un utente in media impiega 0,05 secondi per valutare un touchpoint – un sito web, per esempio – e decidere se proseguire o andare altrove.
Ecco perché, in ottica di User Experience e ROI, l’investimento genera risultati tangibili:
- Una UX fatta bene crea un relazione tra azienda e brand, generando fidelizzazione e quindi maggiore vendite
- Un flusso di navigazione progettato in funzione degli obiettivi degli utenti riduce il percorso che l’utente deve compiere
- Una usabilità strutturata e un’interazione progettata correttamente riducono il margine di errore e la perdita di informazione
- Un visual design coerente migliora la percezione del brand e il suo posizionamento di mercato
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