Il Service Design come strumento di crescita delle aziende

La corretta progettazione dei servizi permette di migliorare la produttività e scoprire nuove opportunità mai esplorate prima. Approfondiamo insieme il tema del Service Design.

Partiamo dal problema. Un’azienda ha un ottimo prodotto, ma i concorrenti hanno una maggiore presenza sul mercato. Oppure il prezzo è competitivo, ma i consumatori/utenti preferiscono rivolgersi ad altri prodotti. O ancora, la produttività è inferiore alle attese e le dinamiche interne all’azienda presentano delle criticità.

Tutto dovrebbe funzionare al meglio ma non è così. Perché? E soprattutto: cosa fare per cambiare?

Qui entra in gioco il Service Design. Volendo dare una definizione, il Service Design si occupa dell’analisi, pianificazione e organizzazione dell’esperienza che un consumatore/utente ha nei confronti di prodotti, aziende e brand.

Il Service Design è un insieme di metodologie che definiscono in modo compiuto i processi di relazione tra aziende e consumatori. In questa prospettiva, il Service Design è finalizzato alla comprensione di tutte le tappe che l’utente compie nel suo viaggio, dal primo incontro con il prodotto/azienda fino alla conversione all’acquisto.

Service Design: caratteristiche

Il viaggio naturalmente è molto più complesso e articolato di quanto definito nel paragrafo precedente.

Il Service Design non si limita infatti a tracciare il percorso del consumatore – il Customer Journey – ma analizza aziende e prodotti da un punto di vista olistico.

Un’azienda, come sappiamo è un mondo complesso. Lo scarso successo di un prodotto o servizio può dipendere infatti da numerosi fattori. Qualche esempio?

• Presenza di colli di bottiglia nell’organizzazione
• Mancanza di coesione e comunicazione tra i membri di un team o tra business unit
• Una visione non chiara del mercato e delle potenziali minacce
• Problematiche di produzione e sviluppo

Allo stesso tempo, un prodotto può generare risultati di mercato inferiori alle aspettative per diversi motivi. Qualche esempio?

• Un posizionamento di mercato non corretto
• La mancanza di una visione chiara dello scenario competitivo
• Errori di marketing e comunicazione
• Una visione non chiara del target

Il lavoro del Service Designer è analizzare in profondità le dinamiche che caratterizzano aziende e prodotti e individuare i colli di bottiglia nella proposizione al mercato. Questo lavoro richiede una profonda conoscenza della progettazione dei processi e in generale della gestione della complessità. Il tutto naturalmente è strettamente correlato a una prospettiva user-centered.

Lo sappiamo. Mettersi a nudo e intraprendere un percorso di cambiamento è una sfida. Lo è tanto più in un contesto di mercato instabile e incerto. Tuttavia, questo percorso è in grado di generare valore aggiunto tangibile nel breve e lungo periodo.

I miglioramenti vanno a vantaggio di tutta la catena di valore: persone, organizzazioni, prodotti e servizi. Un’evoluzione che non si realizza con la bacchetta magica, ma attraverso il lavoro di professionisti e il dialogo costante tra tutti gli attori in gioco.