Compass Rent: come trasformare l’esperienza di noleggio a lungo termine con un approccio user-oriented

Contesto e obiettivi

Introduzione

Compass Rent, società del gruppo Mediobanca specializzata nel noleggio a lungo termine di auto, moto e microcar, ma anche di arredamenti e tecnologia, ha scelto di progettare le piattaforme digitali a supporto del servizio con un approccio completamente orientato all’utente, che sia esso dealer, cliente finale o agenzie.

Per affrontare questa trasformazione, il team di design di Exeen è stato chiamato per affiancare il team di sviluppo di Balance S.p.A., con l’obiettivo di progettare un’interfaccia coerente, user-friendly e adatta alla complessità del modello B2B2C.

Il cliente

Compass Rent propone soluzioni di mobilità flessibili, comode e all-inclusive, che includono manutenzione, assistenza continua e gestione operativa. Il servizio punta a eliminare le complessità tradizionalmente legate alla gestione di un veicolo, semplificando il tutto in una formula chiara e conveniente. Il suo pubblico è eterogeneo: dal professionista che cerca un’auto senza pensieri, fino alle aziende con flotte da amministrare.

La sfida

All’avvio del progetto non esistevano né un servizio strutturato né le piattaforme digitali per erogarlo.

Exeen è stata coinvolta per affiancare il team business e IT nella definizione del servizio e nella progettazione dei touchpoint digitali lungo tutta la customer journey: dalla preventivazione all’assistenza post-noleggio.

Il progetto è stato costruito interamente in co-design, con sessioni continue di confronto tra Exeen, il team interno e i referenti delle aree coinvolte.

Le principali sfide affrontate:

• raccogliere e tradurre i requisiti di business in funzionalità concrete, implementabili e scalabili;
• progettare esperienze distinte per dealer, clienti finali e attori terzi (es. fornitori assicurativi, soccorso stradale);
• tenere conto della complessità dell’ecosistema IT, integrando i sistemi esterni e quelli già attivi nel gruppo Compass (es. Salesforce, strumenti di firma elettronica, etc.)

Questo approccio ha permesso di costruire un servizio solido e scalabile, supportato da interfacce chiare, consistenti e facili da utilizzare, modellate sulle reali esigenze delle diverse tipologie di utenti.

Approccio strategico

L’approccio proposto

Il processo è iniziato con un confronto diretto tra Exeen e i team interni.

Sono stati analizzati i requisiti di business, mappati i processi e raccolti i punti critici con chi lavorava già nel settore del noleggio e inseriti nel team di business.

Il co-design con le business unit ha permesso di costruire un quadro condiviso delle priorità, definendo un piano d’azione e un backlog che permettessero di procedere in modo controllato ma incrementale, sia nello sviluppo del servizio sia nella progettazione del sistema di touchpoint digitali e non, integrati e coerenti.

Design e sviluppo

Analisi

Non esistendo un servizio strutturato da analizzare, la prima fase ha previsto una serie di confronti diretti con stakeholder e team di business, con l’obiettivo di:

• definire da zero i touchpoint lungo l’intera customer journey;
• comprendere esigenze e aspettative delle diverse tipologie di utenti (clienti finali, dealer, attori terzi);
• individuare le possibili criticità operative e progettuali prima dell’avvio.

Questa base condivisa ha permesso di impostare un servizio coerente, scalabile e allineato alle esigenze reali delle persone e dell’organizzazione.

UX Design

La nuova esperienza utente è stata progettata con obiettivi chiari: semplificare, digitalizzare, accompagnare.

Le soluzioni UX adottate hanno incluso:

• flussi progressivi e guidati;
• call-to-action chiare e contestuali;
• dashboard essenziali per contratto, documenti e assistenza;
• form ridotti e comprensibili anche per utenti con bassa familiarità digitale.

Ogni elemento è stato testato e validato in ottica di usabilità e comprensione immediata.

UI Design

L’interfaccia è stata progettata per essere semplice e coerente con l’identità visiva di Compass Rent.

Le principali scelte progettuali:

• micro-interazioni leggere nei passaggi chiave;
• componenti riutilizzabili tra area cliente e dealer;
• uso equilibrato di colori e tipografia del brand per garantire chiarezza e continuità.

Impatto e collaborazione

Risultati ottenuti

Il nuovo sistema ha migliorato in modo misurabile l’esperienza d’uso per clienti e dealer:

• riduzione dei tempi di preventivazione e compilazione documenti nei processi di noleggio, consegna e assistenza;
• maggiore soddisfazione degli utenti, grazie a un’interfaccia più chiara e lineare;
• gestione semplificata per i dealer, con strumenti più efficaci per i clienti.

Una sinergia vincente

Il confronto diretto, unito a un processo iterativo e strutturato, ha permesso di allineare design, sviluppo e strategia, e di portare avanti un progetto complesso con risultati concreti e stabili nel tempo.